A terceirização de call center ainda rouba empregos nos EUA?
A terceirização do call center está contratando serviços de call center. Os call centers lidam com todos os tipos de problemas de atendimento ao cliente, desde cartões de crédito até garantias de equipamentos. As empresas terceirizam internamente, por meio de uma divisão separada ou a um especialista externo.
As empresas começaram a terceirizar para economizar dinheiro. Eles descobriram que era mais rentável para localizar seus call centers em áreas com um custo de vida mais baixo .
Dessa forma, eles podem pagar seus trabalhadores menos. Ajuda se a área tiver poucos desastres naturais para interromper o serviço. Eles também precisam de uma forte rede de telecomunicações. Por essas razões, a Phoenix Arizona tornou-se um centro para muitos centros de atendimento corporativo.
Como isso afeta a economia dos EUA
Como o padrão de vida dos EUA melhorou, muitas empresas localizaram call centers no exterior. Países como a Índia , a Irlanda, o Canadá e as Filipinas foram os mais populares. Não só os trabalhadores pagavam muito menos, como também falavam inglês. Por exemplo, um funcionário do call center dos EUA custa uma empresa em média US $ 20 por hora versus US $ 12 por hora na Índia. Esse custo inclui a inclusão de mão de obra, tecnologia e roteamento de telefone. Entre 2001 e 2003, as empresas terceirizaram mais de 250.000 empregos em call center apenas para a Índia e as Filipinas.
A recessão reduziu os custos nos Estados Unidos. As empresas permitiram que os funcionários do call center trabalhassem em casa, diminuindo os custos.
Ao mesmo tempo, a inflação elevou os salários na Índia. Como resultado, a terceirização do call center começou a se reverter. Existe uma discrepância salarial muito menor entre os EUA e os trabalhadores dos mercados emergentes. Isso não aconteceu para a terceirização de tecnologia , manufatura e recursos humanos .
Os trabalhadores do call center dos EUA só ganham 15% a mais do que seus equivalentes na Índia.
Isso torna os funcionários do call center de Nebraska mais competitivos, apesar do custo mais alto. Eles têm um domínio maior do inglês e familiaridade com a cultura americana. Isso significa maior satisfação com os clientes. Isso significa que eles recebem menos queixas do que os trabalhadores estrangeiros do call center.
Prós
Há pelo menos quatro razões principais pelas quais uma empresa deseja terceirizar seu call center. Todos eles têm a ver com o descarregamento de risco para o especialista em call center, em vez de mantê-lo internamente. Veja mais detalhes:
1. Flexibilidade A terceirização do call center permite que uma empresa seja flexível às necessidades em constante mudança. Se uma empresa entrar em um novo mercado, é difícil estimar quantos funcionários do call center adicionar. O mesmo acontece quando a empresa lança novos produtos. A empresa deve pagar o custo fixo do call center, mesmo que a expansão não gere receita suficiente. Quando terceiriza o call center, a empresa paga apenas pelo tempo que os funcionários gastam no telefone.
2. Expansão para os mercados internacionais. Quando uma empresa se expande para mercados estrangeiros, deve ter call centers locais. A equipe deve entender a cultura e falar a língua. Um call center terceirizado pode lidar com esse problema conforme necessário.
3. responsividade. As empresas geralmente têm picos em seus negócios, como durante as festas de final de ano. É difícil treinar, contratar e demitir funcionários nos poucos meses em que a demanda é maior. Uma empresa que terceiriza seu call center contrata esses riscos.
4. Atendimento ao Cliente. A infra-estrutura de telecomunicações se torna desgastada, não confiável ou desatualizada. Mantê-lo é caro e substituí-lo ainda mais. Um sistema desatualizado pode reduzir a competitividade. Um call center terceirizado traz consigo a mais recente tecnologia. O negócio pode então focar na inovação em seus produtos e serviços.
Contras
A maior razão pela qual uma empresa gostaria de manter seu call center em casa é o controle. Isso é especialmente crítico para uma empresa cuja vantagem competitiva é o atendimento ao cliente. O call center é a interface com o cliente.
A promessa da marca de atendimento ao cliente deve ser de primeira qualidade. Uma empresa cuja promessa de marca é inovadora deve ter seu call center refletindo essa imagem. Para empresas de baixo custo, os problemas a seguir não são tão críticos.
1. Comunicação Uma das maiores reclamações de call centers terceirizados é entender os sotaques estrangeiros. Os sotaques dos funcionários estrangeiros do call center impediam que os clientes norte-americanos entendessem.
2. Choque Cultural. Os funcionários de call centers estrangeiros não estavam familiarizados com frases e gírias comuns dos EUA. Eles não eram claros em referências geográficas. Isso reduziu a confiança dos clientes em seus conhecimentos.
3. Conhecimento do Produto. Os funcionários de call center estrangeiros estavam muito longe da base corporativa. Como resultado, eles não estavam tão familiarizados com os produtos e serviços da empresa. Isso também reduziu a confiança e a resolução dos problemas dos clientes.
Às vezes, as vantagens da terceirização não superam suas desvantagens. A Compass Management Consulting descobriu que os call centers terceirizados reduziram a produção em 60%. Isso fez com que a redução de 40% nos custos não compensasse a economia.