Definindo um estorno
O que é um chargeback? É uma reversão de cobranças após uma compra - o pagamento é devolvido a um comprador da conta do vendedor.
Os estornos são provavelmente os mais populares para compras com cartão de crédito, mas são cada vez mais utilizados para outros tipos de pagamento, incluindo:
- Compras com cartão de débito
- Pagamentos feitos através de serviços de pagamento ( PayPal , Square e outros)
- Rascunhos bancários eletrônicos
Os estornos oferecem proteção ao consumidor: promete-se aos compradores que eles não serão responsáveis se suas contas tiverem atividade fraudulenta e podem até mesmo reverter as cobranças quando estiverem insatisfeitos com um produto ou serviço.
Estornos só devem ser usados como último recurso; Os bancos e os serviços de pagamento incentivam os consumidores a entrar em contato com os comerciantes, seja um varejista que vende mercadorias, um negócio on-line ou um provedor de serviços, para tentar resolver erros e disputas. Mas se nenhum acordo for alcançado, os consumidores podem fazer uso de proteção ao comprador ou programas similares, que detêm mais poder sobre os comerciantes.
Consequências Comerciais
Se você administra uma empresa, estornos excessivos podem criar alguns problemas reais:
Receita zero: o principal problema é que você não é pago quando um estorno atinge sua conta de comerciante. Você provavelmente pagou taxas para processar a venda com cartão de crédito, mas acaba com receita zero da transação em questão. Você pode ter fornecido produtos ou serviços, então você perdeu estoque ou tempo valioso.
Má reputação: estornos acontecem a todos, mas você não quer desenvolver uma reputação. Se sua empresa vê muitos estornos, as redes de pagamento podem se perguntar se sua empresa está, de alguma forma, aproveitando os clientes ou fazendo algo fraudulento. Sua conta de comerciante pode estar fechada, ou você pode ter que lidar com reservas mais altas e mais tempo de espera em seus fundos.
Custo: você provavelmente terá que pagar multas quando os estornos atingirem sua conta de comerciante. Além disso, você não apenas perde o estoque ou o tempo gasto na transação em questão. Você também está sem custos adicionais associados ao cumprimento do pedido, como despesas de envio.
A capacidade de reverter despesas
Por que os consumidores são capazes de reverter as cobranças? A capacidade de fazer isso vem de várias fontes e depende da situação, do tipo de pagamento usado e do motivo da solicitação de estorno. Com os cartões de crédito, os estornos são autorizados pelo Truth in Lending Act ou por acordos de processamento de cartão de crédito.
Com os cartões de débito , os estornos são permitidos ao abrigo da Lei de transferência de fundos eletrónicos . No entanto, com os cartões de crédito e de débito, os processadores de pagamento podem ter regras adicionais que permitem estornos, e essas regras tendem a oferecer mais proteção aos consumidores do que a lei federal (cartões de débito Visa ou Mastercard ou políticas de "responsabilidade zero", por exemplo ).
Quando se trata de serviços de pagamento como PayPal, Google Wallet e outros, os estornos ficam mais complicados. Esses serviços podem oferecer sua própria forma de “proteção ao comprador” semelhante às redes de processamento de cartão de crédito, caso contrário os compradores podem relutar em usar esses serviços.
Os pagamentos por meio desses serviços geralmente são financiados por cartões de crédito, cartões de débito e contas bancárias, para que os clientes solicitem um estorno ao banco ou ao serviço de pagamento. Um cliente nunca inicia um estorno com o comerciante real.
Redes de cartões de crédito e serviços de pagamento parecem ser mais simpáticos para os consumidores. Motivos comuns para estornos são mostrados abaixo.
- O cliente foi cobrado mais de uma vez
- O cliente não reconhece as cobranças
- As mercadorias entregues não eram as mercadorias encomendadas
- A acusação é legítima, mas a mercadoria nunca chegou
- Um reembolso não foi processado pelo comerciante
- A qualidade das mercadorias não é satisfatória
O processo de estorno
O processo de estorno começa com uma reclamação do consumidor. Os consumidores notificam o banco de que há um problema com uma transação em sua conta. Por simplicidade, “banco” pode significar o banco do consumidor, o banco emissor do cartão ou a rede de cartões, ou um provedor de serviços de pagamento. Para a maioria das disputas, o consumidor fornece uma descrição por escrito do que aconteceu e qualquer prova disponível.
Dependendo das circunstâncias, os fundos podem ser congelados na conta do comerciante ou creditados na conta do cliente.
Os bancos então investigam, entrando em contato com qualquer intermediário envolvido na transação e solicitando informações ao comerciante que fez a cobrança. O comerciante tem a oportunidade de fornecer prova de que a cobrança é válida e de que o comerciante cumpriu a sua parte no trato, se aplicável, e o banco decide quem prevalecerá.
Uma onça de prevenção
A melhor maneira de lidar com estornos é impedi-los em primeiro lugar. Sua empresa é geralmente considerada “culpada até que se prove que é inocente”, e essa não é uma posição na qual você gostaria de estar. Como você pode evitar problemas?
Comunique-se: os clientes não gostam de surpresas desagradáveis, por isso, seja franco sobre qualquer coisa que possa resultar em um cliente insatisfeito. Descreva clara e honestamente seu produto ou serviço e inclua fotos detalhadas.
Se algo der errado, como atraso no envio, por exemplo, informe seu cliente assim que possível. Se os clientes ligarem ou escreverem com perguntas ou reclamações, respondam prontamente. Os clientes usam chargebacks quando se sentem impotentes, por isso não os faça se sentir assim.
Mantenha bons registros: se um estorno injustificado chegar à sua conta, verifique se é possível encerrar o caso rapidamente. Guarde qualquer prova de pedidos preenchidos, incluindo recibos, faturas, documentos de remessa e confirmações, assinaturas e registros do servidor. Às vezes, os clientes esquecem que pediram de você e, ao mostrar a prova, eles resolvem as coisas rapidamente.
Escolha sabiamente como seu nome é exibido: quando os clientes veem transações no histórico da conta, eles podem reconhecer sua empresa? Certifique-se de que o nome que aparece nos extratos bancários corresponda com o que o consumidor acha que comprou. Se você vender canecas de café, um bom nome pode ser "Canecas de café da Acme", mas "Acme Enterprises" resultará em mais estornos. Inclua seu número de telefone também, se possível.
Tenha cuidado: você pode pensar que qualquer venda é uma boa venda, mas isso só é verdade se for uma venda legítima . Não seja muito fácil para os ladrões comprarem sua loja. Para pedidos com cartão de crédito, exija códigos de segurança e verificação de endereço.
Se os pedidos parecerem suspeitos, como um novo cliente do exterior e, de repente, o comprador no exterior fizer um grande pedido urgente, reserve um momento extra para analisar a transação e entrar em contato com o comprador. Além disso, se alguém quiser que mercadorias sejam enviadas para um endereço que não corresponda ao endereço de cobrança do cartão de crédito, tenha cuidado e investigue mais.
Infelizmente, você não está apenas lidando com ladrões usando cartões de crédito roubados. Outro tipo de estorno, "fraude amigável", acontece quando alguém faz uma compra legítima, recebe a mercadoria e depois reverte as cobranças, só porque sabe que pode sair ileso.
Para evitar fraudes amistosas, as melhores coisas que você pode fazer são manter bons registros para que você tenha provas suficientes para combater o estorno e usar as ferramentas de segurança disponíveis em sua conta de comerciante.